Membangun Kehandalan Service dengan Backup Plan

Sebagai manusia yang hidup secara sosial, kita tentu saja membutuhkan orang lain untuk menunjang aktivitas kita sehari hari. Dalam konteks hubungan dagang atau bisnis, biasanya kita menggunakan produk atau layanan dari orang atau institusi lain, dalam istilah yang lebih familiar disebut sebagai konsumen. Terlebih dalam era industrialiasi yang sangat kuat nuansa kapitalisasi nya, predikat konsumen dan juga produsen pada saat yang bersamaan telah sangat lekat dalam rutinitas hidup kita.

Bagi kita yang bekerja di perusahaan, katakan pabrik minyak goreng, kita adalah produsen dari minyak goreng, dan pada saat yang lain kita adalah juga konsumen minyak goreng, apabila kita membeli minyak goreng dari perusahaan tersebut. Demikian kira kira gambaran hubungan produsen dan konsumen secara sederhana.

Dalam konteks yang mikro, kehidupan individu atau keluarga, kita adalah pelanggan atau konsumen dari berbagai macam jasa dan layanan yang menopang kehidupan kita. Kita adalah pelanggan untuk Layanan Listrik dari PLN, Layanan Air Bersih dari PDAM, Layanan Telepon / Internet dari Telkom, dan berbagai macam layanan lain dalam level yang berbeda sesuai dengan kapasitas hidup masing masing.

Back to the ground, saya saat ini tinggal di sebuah perumahan di pinggiran kota Malang, yang tentu saja juga sebagai pengguna dari berbagai layanan sebagaimana contoh diatas tadi, dan juga akrab dengan berbagai macam permasalahan terhadapnya. Sebagai perumahan yang memiliki lokasi di daerah perbukitan, dengan slogan "Perumahan dengan view terbaik di kota malang", tentu saja ada beberapa layanan yang menjadi perhatian penting, khususnya yang berkorelasi terhadap kebutuhan dasar penduduknya.

Kebutuhan air bersih contohnya, saat ini disediakan secara mandiri dari pihak pengembang perumahan dengan mengadakan Pompa Air dan Tandon Raksasa yang didistribusikan sebagaimana layaknya dilakukan oleh PDAM. Untuk kebutuhan ini, saya mesti mengeluarkan biaya sesuai penggunaan yang tertera di meter dengan harga yang telah ditetapkan, yang sepertinya lebih murah dibanding harga dari PDAM. Dalam layanan air bersih ini, yang sering menjadi masalah adalah ketergantungan Pompa Air dengan Supply Listrik dari PLN. Yang sering terjadi saat ini, apabila listrik dari PLN mati, maka tidak lama kemudian, supply air bersih pun akan ikut mati. Yang terkadang apabila listrik tak kunjung hidup dalam waktu yang relatif lama, yang berakibat tidak adanya air di wilayah perumahan, dapat dibayangkan aktivitas yang terganggu dengan masalah ini. Tidak ada air untuk mandi, mencuci dan memasak di rumah rumah, bahkan air untuk berwudhu di masjid pun juga tidak ada.

Tentu saja hal ini dapat diatasi dengan solusi sederhana, katakan dengan memiliki tandon penampungan air di masing masing rumah atau masjid. Namun apabila hilangnya supply listrik dari PLN berlangsung lama, air yang ditandon pun akan habis pula.

Contoh lainnya, sebagai pengusaha UKM yang menggantungkan usahanya melalui internet untuk melakukan aktivitasnya, layanan internet menjadi salah satu kebutuhan vital dalam usaha saya. Namun hingga saat ini sambungan internet melalui kabel telepon [speedy] belum tersedia di perumahan. Sudah berulang kali melakukan pengajuan permohonan namun masih belum dapat dilayani juga. Salah satu penyebabnya adalah seringnya terjadi pencurian kabel telepon yang menghubungkan kantor telkom dengan perumahan ini. Tidak tanggung tanggung jumlahnya sudah puluhan kali terjadi. Bahkan ketika tiang tiang telepon baru telah terpancang dengan tegak di sudut sudut perumahan, salah satunya berdiri tepat di depan rumah saya, kabel telepon primer telah digelontorkan dan didistribusikan, pencurian kabel itu kembali terjadi lagi. Sehingga keinginan untuk memiliki jaringan internet melalui kabelpun belum dapat terealisasi hingga saat ini.

Ada masukan untuk menggunakan modem 3G/HSDPA seperti yang sering diiklankan di media, namun sayang sekali, lokasi perumahan yang berada di pinggiran kota dan bertekstur perbukitan, sangat menghalangi sinyal dari operator, dalam istilah gaulnya disebut blank-spot, sehingga kualitas jaringan melalui provider telepon bergerak sangatlah tidak stabil di perumahan saya.

Untungnya ada salah satu warnet lokal yang membuka layanan internet hotspot di perumahan dengan memasang semacam mini BTS, dengan harga yang relatif terjangkau, sehingga dapat digunakan sebagai pilihan utama untuk kebutuhan koneksi internet yang saya butuhkan.

Lagi lagi problem mendasar mengenai kualitas layanan, dalam hal ini koneksi internet juga kadang masih menyebabkan beberapa kekecewaan. Di antaranya karena mati listrik, baik disisi provider-warnet itu, ataupun disisi mini BTS yang menyebabkan terganggunya koneksi internet yang ada. Dan kasus ini sudah sering terjadi dan nampaknya masih akan terus terjadi, mengingat krisis listrik sedang terjadi di negeri ini.

Kembali lagi, hal ini mungkin dapat diatasi dengan solusi sederhana, seperti pengadaan UPS atau generator sebagai sumber listrik cadangan ketika supply dari PLN bermasalah. Tapi entah kenapa solusi itu tidak pernah terlihat dapat menyelesaikan masalah yang ada.

Sehingga melalui tulisan singkat ini, paling tidak saya mengajak untuk melihat permasalahan dari sudut pandang produsen atau penyedia jasa. Karena dengan terus berkembangnya enterpreneur yang memulai usaha usaha baru, terutama dalam bidang jasa layanan, maka kita semua yang terjun kedalam suatu bisnis, akan mengalami saat saat dimana kita mesti memikirkan kehandalan layanan kita. Perlu dianalisa hal hal yang dapat menyebabkan masalah dan kemudian solusi seperti apa yang dibutuhkan untuk menghadapi masalah tersebut, sehingga apabila masalah itu datang dapat diantisipasi dengan cepat, dan tidak mengganggu layanan yang kita berikan kepada pelanggan. Semacam backup plan, rencana akan perlengkapan dan tindakan cadangan.